民航資源網2019年9月2日消息：幾十年來，忠誠度計劃一直是航司的得力助手，但隨著新技術的出現，同時新一代旅行者不斷顛覆行業(ye) 規則，航空公司的旅客忠誠戰略也麵臨(lin) 挑戰。現在，年輕群體(ti) 已成為(wei) 亞(ya) 太地區最大的旅遊客群，相較以往，他們(men) 的旅行意願更為(wei) 強烈，同時擁有更多的旅行選擇，並且希望在旅途中獲得個(ge) 性化的體(ti) 驗與(yu) 服務，如何滿足這一客群的期待成為(wei) 航司麵臨(lin) 的主要挑戰。

　　隨著不同航司之間票價(jia) 與(yu) 服務差異的日漸縮小，航空公司需重新審視其旅客忠誠戰略，而這不僅(jin) 僅(jin) 包括忠誠度計劃。航空公司的計劃本身往往並無問題，旅客在品牌忠誠度上的變化才是真正的症結，對比從(cong) 前，旅行者來回更換品牌的次數在今時今日更為(wei) 頻繁。

　　破局客戶忠誠度之困，航司應從(cong) 革新一刀切的積分製入手，為(wei) 旅行者提供個(ge) 性化的獎勵機製和旅行體(ti) 驗。

　　發揮數據的效用

　　傳(chuan) 統來看，客戶忠誠度是根據顧客與(yu) 特定品牌之間的關(guan) 係來衡量測定的。但Adobe的研究在近年來顛覆了人們(men) 對這一概念的傳(chuan) 統認知，研究表明，品牌需要借助數據和技術手段來驗證他們(men) 對顧客的了解與(yu) 關(guan) 注。

　　消費者知悉品牌擁有其個(ge) 人數據的事實。實際上，78％的消費者表示，他們(men) 願意用個(ge) 人數據換得個(ge) 性化的服務體(ti) 驗和相應獎勵，這意味著品牌方可根據消費者過往的行為(wei) 偏好打造定製式服務。

　　通過訪問旅客的旅行消費數據以及常旅客會(hui) 員數據，航司可以深入洞察旅客的旅行動機及相關(guan) 顧慮，並以此為(wei) 行動準則，這一步驟對於(yu) 預測旅客的需求而言極為(wei) 關(guan) 鍵，即使在同一行程中，因為(wei) 旅行動機的不同，安排也會(hui) 有所調整。

　　以差旅人士為(wei) 例，因為(wei) 啟程時公務在身，行程安排非常關(guan) 鍵，為(wei) 了少花錢買(mai) 時間延後的航班卻影響客戶會(hui) 議安排並不劃算。但在返程時，行程不必一定遵照原計劃進行，比如對於(yu) 希望盡快回家哄孩子睡覺的差旅人士而言，即可靈活調整。

　　對於(yu) 親(qin) 子遊，父母往往計劃好一切並盡量輕車簡從(cong) ，在這樣的家庭旅行中，旅客往往更加重視行李便攜性、航班座位安排，以及能否獲得俱樂(le) 部服務並升級座位。當然，對於(yu) 計劃年度旅行的年輕夫婦而言，這些類目也十分關(guan) 鍵。

　　航司在重新審視旅客忠誠戰略時，需要意識到，隻有將客戶的需求與(yu) 習(xi) 慣納入考量，數據才能真正發揮效用，賦能個(ge) 性化服務。

　　打造完美旅程

　　航司要想提高旅客的忠誠度和滿意度，必須讓消費者在旅程中免遭不愉快，並盡可能創造驚喜。許多旅客可能一年中乘坐飛機的機會(hui) 不多，航司應盡力讓旅途盡善盡美。

　　乘機當日，航司有許多與(yu) 旅客接觸的機會(hui) ，如地勤人員和空乘與(yu) 旅客將麵對麵交流與(yu) 互動，通過將員工的觀察再與(yu) 一些如天氣預報等公共數據進行結合，航空公司可以適時為(wei) 旅客提供服務，同時搶先一步預測並解決(jue) 問題。

　　在麵臨(lin) 航班延誤與(yu) 取消時更是如此，旅客了解航班延誤和取消往往不可避免，但航空公司的處理決(jue) 定了旅客體(ti) 驗的好壞。航空公司需為(wei) 其員工匹配相應的技術，幫助他們(men) 全麵了解旅客，在航班延誤與(yu) 取消時評估不同旅客的需求，並盡快為(wei) 高價(jia) 值客戶提供重新預訂的選擇。

　　與(yu) 此同時，航司還可以借助情境數據為(wei) 旅客創造驚喜，博得青睞。無論是個(ge) 性化的生日獎勵、讓旅客回憶上一次旅程中的美好並趁機提出新的目的地建議，還是為(wei) 常旅客升級服務，一對一的互動與(yu) 個(ge) 性化服務總能打動顧客。

　　當然，如果沒有一個(ge) 可讓航司實時捕獲大量客戶數據，並進行分析從(cong) 而提供服務指導的平台，以上一切都僅(jin) 是空中樓閣。新技術的崛起與(yu) 業(ye) 界的戰略合作夥(huo) 伴關(guan) 係的建立，有助於(yu) 航司填補在客戶洞察上的盲點，減少服務痛點，將旅行服務提升至新的水平高度。

　　創造旅行之外的驚喜

　　亞(ya) 太地區的常旅客數量較少，但擁有約1430億(yi) 美元龐大消費力，且更注重消費體(ti) 驗的Z世代或將顛覆現有市場格局，航司也正重新思考，怎樣才能為(wei) 不同客群提供獎勵和價(jia) 值服務。

　　這意味著航司需根據旅行者的偏好進行獎勵定製，並擴展其傳(chuan) 統裏程和積分獎勵結構，為(wei) 旅客帶去兌(dui) 換機票之外的驚喜。例如，澳洲維珍航空公司就與(yu) 英國石油公司建立了相應的合作關(guan) 係，如果旅客每年隻搭乘一次澳洲維珍的飛機，一年中澳洲維珍僅(jin) 有兩(liang) 次與(yu) 其互動的機會(hui) ——啟程與(yu) 返程。而如果該旅客每周使用維珍Velocity常旅客會(hui) 員卡在英國石油公司加油，這麽(me) 算下來，澳洲維珍每年將會(hui) 和她52次的互動機會(hui) 。